Несмотря на то, что Непрерывное улучшение услуг в ITIL выделено в отдельный этап жизненного цикла, фактически это процесс, который сопровождает услугу на всем ее жизненном цикле. Непрерывное улучшение услуг (Continual Service Improvement или CSI) - постоянное улучшение услуг отвечает за управление улучшениями (совершенствованием) в процессах Управления услугами и предоставлении услуг. Производительность поставщика услуг постоянно измеряется, и разрабатываются меры по улучшению процессов, услуг и ИТ-инфраструктуры с целью увеличения эффективности, результативности и эффективности затрат[1]. Основной целью CSI является непрерывное "выравнивание" услуг в соответствии с изменяющимися требованиями бизнеса путем поиска и реализации возможностей улучшения услуг, которые поддерживают бизнес-процессы.

Задачи Непрерывного улучшения услуг:

1.обзор, анализ результатов и формирование рекомендаций по улучшениям для каждого этапа жизненного цикла: Построения стратегии, Проектирования, Внедрения и Эксплуатации услуг;

2.обзор и анализ полученных результатов на уровне услуг;

3.поиск возможностей и осуществление соответствующей деятельности по увеличению качества услуг и результативности/эффективности процессов Управления услугами;

4.увеличение эффективности затрат без негативного влияния на удовлетворенность заказчиков предоставляемыми услугами;

5.использование подходящих методов управления для поддержки деятельностей в рамках Непрерывного улучшения услуг.

На рис. 14.1 представлена схематическая модель Непрерывного улучшения услуг.

Рисунок 16.1. Модель CSI

Возможности для улучшения услуг есть всегда. Процесс улучшения может быть сведен к шести шагам:

1.понять и принять общую цель организации;

2.оценить текущую ситуацию и получить объективную и аккуратную оценку того, в каком состоянии находится организация. Оценка базового состояния представляет собой анализ текущего состояния в контексте бизнеса, организации, персонала, процессов и технологий. Базовое состояние здесь обозначает собой некую отправную точку для измерения эффекта от реализации улучшений;

3.расставить приоритеты улучшения на основе более глубокого анализа цели организации;

4.определить план CSI для процессов сервис-менеджмента;

5.проверить метрики и системы измерения, которые позволят осуществить контроль в промежуточных точках реализации улучшений, измерить гибкость процессов и достижение приоритетов и целей бизнеса на уровне услуг;

6.в завершение, необходимо убедиться в том, что предложенные изменения реализованы, увеличение качества достигнуто и может быть сохранено в дальнейшем.

Улучшение не всегда можно объективно оценить. Восприятие играет ключевую роль в определении успеха любой инициативы по улучшению. При этом у заказчиков и поставщиков услуг может сложиться разное отношение к улучшению, то есть образоваться так называемый "разрыв" (англ. gap). Для того чтобы уменьшить или предотвратить появление разрыва, CSI необходимо доводить отчеты до всех заинтересованных сторон. На рис. 14.2 представлены наиболее часто встречающиеся "разрывы" между восприятиями заказчика и поставщика услуг.

Рисунок 16.2. Разница восприятий улучшение поставщиком и заказчиком

Управление "разрывами" является задачей SLM. Именно SLM ответственен за обнаружение существующих или потенциальных "разрывов" и определение необходимости формирования Плана по улучшению (SIP). Обычно самые большие расхождения встречаются между тем, что хочет заказчик, что он получает в итоге и за что готов заплатить.

Результаты улучшения услуг обычно определяются в 4 терминах:

Существует ряд выгод, которые очень трудно поддаются оценке - нематериальные выгоды. Сюда можно отнести, например, улучшение репутации и увеличение удовлетворенности заказчиков.

На практике, чтобы существовать, CSI должен постоянно доказывать бизнесу свою ценность и необходимость. Для этого необходимо четко определить цель процесса и понятные бизнесу улучшения, которые последуют за его реализацией. Перед утверждением любого улучшения организация должна сравнить затраты на его реализацию и выгоды, которые оно предоставит.

Рассмотрим подробнее выгоды, которые может принести реализация улучшения:

финансовые выгоды:

инновационные выгоды

внутренние выгоды IT-организации

Любая программа по улучшению должна периодически переоцениваться с помощью ROI или VOI.

Для того чтобы CSI был успешным, очень важно осуществлять улучшения на всех этапах жизненного цикла услуг. Например, если CSI сконцетрируется только на улучшении непосредственной эксплуатации услуг, в итоге его успех будет крайне ограниченным. Это как сбивать температуру при простуде, вместо того, чтобы лечить саму болезнь. Если CSI будет действовать только в отношении операционных проблем, фактически, он будет избавлять от симптомов, вместо того, чтобы решать проблемы, их породившие. Большинство проблем берут начало на этапах Построения стратегии и Проектировании услуг. Именно поэтому CSI должен рассматривать жизненный цикл услуг в целом. Рассмотрим взаимосвязь CSI с другими этапами жизненного цикла:

Построение стратегии предназначено для формирования стратегического подхода организации, стандартов и политик, которые будут использованы для проектирования и предоставления услуг. Возможности для улучшения на этом этапе могут появиться, прежде всего, благодаря внешним факторам, например, изменению требований регуляторов, новым стратегиям поглощений или изменениями в технологиях. Источником информации для улучшения может также послужить обратная связь с другими этапами жизненного цикла услуг.

Проектирование услуг предназначено для создания или изменения услуг и архитектуры инфраструктуры в соответствии с потребностями бизнеса. Проектирование услуг трансформирует решения первого этапа в предоставляемые услуги. Новые стратегии, архитектуры, политики и требования бизнеса могут стать драйверами для инициализации CSI на этом этапе.

Внедрение услуг управляет передачей услуг в промышленную эксплуатацию. Ключевыми процессами этого этапа являются Управление изменениями и Управление конфигурациями. Возможности для улучшений появляются при внедрении новых стратегий и дизайнов.

Эксплуатация услуг управляет ежедневной эксплуатацией услуг. Этап ответственен за мониторинг и формирование отчетности относительно использования услуг. На основе сформированной информации выносятся решения о необходимости тех или иных улучшений.

На рис. 14.3 показана интеграция CSI в жизненный цикл услуг.

Рисунок 16.3. CSI и жизненный цикл услуг

Подводя итог можно сказать, что возможности для улучшения услуг есть всегда и организации не нужно ждать, пока услуги поступят в промышленную эксплуатацию.

То есть каждый жизненный цикл предоставляет информацию для следующего жизненного цикла. То же самое действует в отношении CSI.

Для того чтобы быть эффективным, CSI должен иметь открытую и, что немаловажно, честную обратную связь с персоналом IT. Опросы и обзоры могут послужить хорошими способами для сбора информации о том, что действительно получилось от реализации того или иного улучшения. Использование выходов различных процессов в рамках ITSM позволит сформировать целостный взгляд на проектирование и эксплуатацию услуг. Эта информация в комбинации с новыми требованиями бизнеса, технологиями, возможностями IT, бюджетом и требованиями регуляторов будет необходима CSI для определения того, что именно необходимо улучшить и как это сделать. Сам по себе CSI не сможет достичь значительных результатов без активного участия персонала с других этапов жизненного цикла. Для целостного подхода к улучшению услуг необходимо внедрять инициативы и деятельности CSI в каждый этап жизненного цикла.